□特约记者 林童 通讯员 伍娟
“护士，我高血压10多年了，最近自己把药减了，结果头晕得厉害……”近日，在福建省福州市闽清县总医院健康服务热线办公室，接线员谢依妹接起了居民张大爷的求助电话。在详细询问情况并连线该院心内科医生后，她为张大爷提供了专业的用药指导。
张大爷的经历，是闽清县总医院自2025年8月开通全县统一健康服务热线“400-9188-120”以来的一个缩影。这条热线构建起“咨询—调度—跟踪—反馈”的全闭环工作机制，日均接线量从最初的10通稳步增长至30余通，累计服务群众超过1700人次，现场问题解决率达90%，群众满意度达98.6%，成为连接群众与医院的“暖心桥”。
过去，患者咨询、预约常需辗转联系多个科室，耗时耗力且信息不畅。针对这一痛点，闽清县总医院整合全院临床、医技、行政等科室资源，打造集健康咨询、就诊指引、预约协调、应急支持于一体的综合性健康专线，实现“一个号码响应、一个平台调度”。
“针对群众常见的慢性病管理、用药指导、检查报告解读等需求，热线建立常见问题知识库，涵盖高血压等30余类疾病的健康知识，确保给予群众准确解答。”闽清县总医院护理部主任、热线负责人黄明玉介绍，“我们严格执行‘首接负责、限时办结’机制，对接线员进行系统培训，对于无法立即解决的复杂事项，登记后对接责任科室，确保24小时内向患者反馈进展。”
热线开通后，像张大爷这样的健康咨询占来电总量的75%。热线还为老年人、残疾人等特殊群体提供预约挂号服务超100次，并为外地患者、老年患者等提供“全流程导航”。
在应急支持方面，热线扮演了“生命线”的角色。闽清县总医院副院长俞庆盛表示：“针对院前急救、突发不适等紧急情况，热线直接联动急诊科，启动‘绿色通道’，为救治争取宝贵时间。”
通过每日复盘与每周小结，医院从热线反馈中精准捕捉患者需求。例如，针对专家门诊候诊时间长的问题，安排健康管理师辅助工作，协助老年患者使用医保码、测量生命体征，提升诊疗效率；根据建议，体检中心增加脑电图检查时间，血透室设立能量补给站，急诊科添置输液报警器。截至目前，热线反馈已推动近20条便民措施落地。
“热线的开通与高效运转，是医院深化‘以患者为中心’服务理念的创新实践。”闽清县总医院党委副书记、院长钱晓光表示，该热线提升了群众的健康获得感，医院将继续健全热线知识数据库，优化培训体系，确保服务指引的精准性与权威性，让这条暖心热线持续为群众的健康保驾护航。
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